Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat… afin de faire de ces réseaux un atout et un outil de communication, un nouveau métier a émergé au tournant des années 2010 : celui de « community manager » (CM) ou animateur de communauté. Ces communiquants 2.0 sont chargés de renforcer l’image de la marque sur le web et d’attirer de nouveaux consommateurs, comme Alexia C., CM du Grand Palais.
Un œil sur la page Facebook du Grand Palais, ouverte sur son ordinateur, l’autre sur le compte Instagram du musée qui défile sur son smartphone, Alexia C. surveille la fréquentation des réseaux sociaux de l’institution. La jeune femme est la “community manager” (CM) du Grand Palais, ou l’animatrice de communauté (bien que l’anglicisme est entré dans le dictionnaire en 2016).
Apparu au tournant des années 2010, quand les entreprises ont réalisé la force d’influence que représentaient les réseaux sociaux, le CM est en charge de l’interaction et de l’échange avec les internautes au nom de la marque qu’il représente. Le but : s’appuyer sur des réseaux dans lesquels gravitent des millions de consommateurs potentiels (Facebook compte 33 millions d’utilisateurs rien qu’en France), pour faire connaître sa marque. “Tous les jours, nous partageons des publications sur le musée et ses expositions, qui vont intéresser différentes communautés d’utilisateurs, explique Alexia. L’enjeu est de renforcer l’image du musée auprès de groupes influents pour attirer du monde.”
Les communautés sont aussi diverses que les réseaux. “On adapte notre ton et notre contenu à chaque réseau social et au public qu’on a réussi à happer, explique la CM du Grand Palais. Par exemple Twitter est un réseau plus professionnel et on s’adresse surtout aux “Muséo Geeks” : des passionnés de musée qui relayent des contenus qui les intéressent professionnellement parlant.” Comme cette annonce de conférence au sujet de l’exposition Gauguin l’alchimiste.
Gauguin est-il le poète de l’ailleurs ?#PhilippeDagen réfléchit avec vous ce soir à 18h30 dans l’auditorium du Grand Palais : https://t.co/5GneSvofJs#ExpoGauguin #GrandPalais pic.twitter.com/uefBAhIHo9
— Le Grand Palais (@GrandPalaisRmn) 6 décembre 2017
“Sur Facebook, l’audience est plus large, plus hétéroclite. Mais notre communauté est essentiellement féminine et la moyenne d’âge est de 35 ans, donc quand on communique autour d’événements pour les enfants par exemple, ça marche bien,” poursuit Alexia.
“Sur Instagram l’audience est plus jeune, et nous allons toujours chercher à toucher les influenceurs de ce réseau,” avance-t-elle. Une stratégie qui se retrouve bien avec cette photo de la mannequin Taylor Hill (dont le compte Instagram regroupe 9,5 millions d’abonnés) à l’exposition Irving Penn.
L’idée est de toujours apporter de la valeur ajoutée par rapport à l’exposition. “Internet est un monde à part, il peut s’y passer des choses qu’on ne pourrait pas voir in situ, comme des visites guidées avec des commissaires d’exposition, ou des entretiens avec des artistes” décrit Alexia.
Pour aller plus loin : Enquête sur les community managers en France : les résultats 2017
Un poste parfois remis en question
Peut-être parce qu’il est récent, le poste de CM n’est pas toujours bien compris et il faut parfois faire des efforts pour faire valoir son intérêt, même en interne. “On voit souvent le CM comme un geek aux idées farfelues. Certaines personnes trouvent toujours incongru qu’on passe du temps sur des choses qu’ils jugent futiles, remarque Alexia. Une bonne partie du travail est de faire de la pédagogie auprès de ses supérieurs pour démontrer l’utilité de notre poste.”
Selon Alexia, être CM demande d’avoir un bon relationnel, de la polyvalence ainsi que… de la patience pour gérer les critiques des internautes : des files d’attentes trop longues au prix des expositions.
Clara Charles
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